Uma empresa de telecomunicações que experimentou um rápido crescimento através da aquisição de outras empresas menores enfrentava diversos desafios relacionados à gestão de TI e suporte de software:
Implantação de Suporte AMS com Ferramentas ITSM e Metodologia ITIL
A solução proposta foi a implementação de um modelo de Suporte de Gerenciamento de Aplicações (AMS) integrado com as melhores práticas de ITSM (Information Technology Service Management) baseadas na metodologia ITIL (IT Infrastructure Library).
Com a implementação do Suporte AMS e as práticas associadas, a empresa de telecomunicações alcançou os seguintes ganhos:
A adoção do Suporte AMS com base em ITSM e metodologia ITIL permitiu que a empresa de telecomunicações superasse os desafios relacionados à integração de sistemas pós-aquisições. Além de centralizar e padronizar os processos de suporte, a empresa alcançou significativos ganhos em eficiência operacional, satisfação do cliente e redução de custos, demonstrando o impacto positivo de uma gestão de TI estratégica e orientada por métricas.
Dados de Implementação de Suporte AMS:
Aqui estão alguns dados reais de implementações de suporte AMS baseadas em ITSM e ITIL:
Criamos um processo de absorção para suportar e manter sistemas legados de diversas áreas de negócios e tecnologias diferentes.
Antes da implementação da solução FreteConnect, a empresa FastFrete enfrentava vários desafios significativos:
•Descentralização das Operações: As atividades de embarcadores, transportadoras e caminhoneiros eram gerenciadas de forma fragmentada, resultando em ineficiências operacionais e dificuldades de comunicação.
•Falta de Transparência: A ausência de uma plataforma unificada dificultava a obtenção de informações precisas sobre cotações, disponibilidade de transporte e status das entregas.
•Processos Manuais: Muitas operações eram realizadas manualmente, resultando em erros, retrabalho e atrasos.
•Dificuldade na Gestão de Fretes: A gestão de fretes era complexa e demorada, dificultando o planejamento e a execução eficiente das operações logísticas.
•Integração Limitada: Havia uma falta de integração entre os diferentes stakeholders, impedindo a colaboração eficaz e a otimização dos recursos.
Para resolver esses problemas, propusemos a implementação da solução FreteConnect, uma plataforma inteligente e unificada para a gestão de fretes e logística. As principais funcionalidades da solução incluem:
•Gestão Centralizada: Uma plataforma única para gerenciar todas as atividades de embarcadores, transportadoras e caminhoneiros.
•Transparência e Visibilidade: Ferramentas para cotações, rastreamento de entregas e monitoramento em tempo real.
•Automação de Processos: Automação de tarefas manuais para reduzir erros e aumentar a eficiência.
•Otimização de Fretes: Algoritmos de otimização para melhorar a alocação de recursos e reduzir custos.
•Integração de Stakeholders: Facilitação da comunicação e colaboração entre todos os participantes da cadeia logística.
Implementação
A implementação da solução FreteConnect seguiu uma metodologia estruturada, incluindo as seguintes etapas:
1. Planejamento e Análise de Requisitos: Identificação dos desafios específicos da FastFrete e definição das funcionalidades necessárias.
2. Desenvolvimento da Plataforma: Utilização de tecnologias avançadas para desenvolver a plataforma, incluindo módulos para gestão de fretes, cotações, rastreamento e integração de stakeholders.
3. Testes e Validação: Realização de testes rigorosos para garantir a funcionalidade e a confiabilidade da plataforma.
4. Treinamento e Suporte: Treinamento das equipes de embarcadores, transportadoras e caminhoneiros para utilizar a plataforma de forma eficaz.
5. Lançamento e Monitoramento: Lançamento da plataforma e monitoramento contínuo para garantir sua eficácia e realizar ajustes conforme necessário.
A implementação da solução FreteConnect resultou em diversos benefícios significativos:
•Eficiência Operacional: A centralização das operações e a automação de processos reduziram significativamente o tempo e os custos operacionais.
•Melhoria na Transparência: A plataforma proporcionou maior visibilidade e transparência em todas as etapas do processo logístico.
•Redução de Erros: A automação das tarefas manuais reduziu erros e retrabalho, aumentando a precisão das operações.
•Otimização dos Recursos: A otimização da alocação de fretes e recursos resultou em economia de custos e aumento da eficiência.
•Melhoria na Colaboração: A integração dos stakeholders facilitou a comunicação e a colaboração, melhorando a coordenação das operações.
em retrabalho e correção de defeitos.•Métricas de Desempenho: Houve uma melhora significativa nas métricas de desempenho, incluindo a redução do tempo de entrega, aumento da precisão das cotações e redução dos custos operacionais.
•Satisfação dos Stakeholders: A pesquisa de satisfação revelou um aumento na satisfação dos stakeholders, com destaque para a facilidade de uso da plataforma e a melhoria na eficiência das operações.
A implementação da solução FreteConnect transformou a abordagem da FastFrete para a gestão de fretes e logística. Através da centralização das operações, automação de processos e integração dos stakeholders, a empresa conseguiu resolver desafios significativos, melhorar a eficiência operacional e aumentar a satisfação dos stakeholders. O sucesso deste projeto demonstra o potencial transformador das tecnologias de gestão de fretes e a importância de uma abordagem bem planejada e executada.
A Altice USA enfrentava sérios desafios com seu serviço de Service Desk, terceirizado para uma empresa indiana. Os principais problemas incluíam:
A G5 IT propôs uma solução completa para transformar o Service Desk da Altice USA:
Avaliação e Diagnóstico
Customização do Service Desk
Equipe Especializada com Inglês Fluente
Monitoramento e Melhoria Contínua
A implementação da solução foi realizada em três fases principais:
Planejamento e Transição
Treinamento e Capacitação
Lançamento e Operação
Após a implementação da solução da G5 IT, a Altice USA observou ganhos significativos:
Os principais indicadores e métricas de desempenho mostraram melhorias significativas:
A transformação do Service Desk da Altice USA pela G5 IT resultou em melhorias notáveis em todos os aspectos operacionais e de satisfação do cliente. A adoção do Service Desk com base em ITSM e metodologia ITIL permitiu que a Altice USA superasse os desafios relacionados à qualidade do atendimento, backlog alto e SLAs não cumpridos. Além de centralizar e padronizar os processos de suporte, a empresa alcançou significativos ganhos em eficiência operacional, satisfação do cliente e redução de custos.
Redução de Custos
Aumento na Satisfação do Cliente
Melhoria na Produtividade
Redução de Incidentes Reincidentes
Melhoria na Resolução na Primeira Chamada (FCR)
Redução do Tempo Médio de Resolução (MTTR)
Cumprimento de SLAs
Esses dados demonstram claramente os benefícios tangíveis da adoção de metodologias ITIL e ferramentas de ITSM, respaldados por entidades reconhecidas como HDI e ITSMF. A aplicação dessas práticas e tecnologias pode transformar a eficiência e a qualidade do suporte de service desk, proporcionando vantagens competitivas significativas para as organizações.
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