A Altice USA enfrentava sérios desafios com seu serviço de Service Desk, terceirizado para uma empresa indiana. Os principais problemas incluíam:

• Qualidade de Atendimento Insatisfatória: Alto índice de reclamações dos usuários devido ao atendimento deficiente.
• Backlog Elevado: Acúmulo de tickets não resolvidos, causando atrasos significativos na resolução de problemas.
• SLAs Não Cumpridos: Tempos de resposta e resolução fora dos padrões estabelecidos, resultando em baixa confiabilidade do serviço.
• Barreiras de Comunicação: Diferenças culturais e problemas de fluência no inglês, dificultando a comunicação eficaz com os usuários dos EUA.

A G5 IT propôs uma solução completa para transformar o Service Desk da Altice USA:

1. Avaliação e Diagnóstico

   • Análise detalhada dos processos existentes e identificação dos pontos críticos.
   • Avaliação dos requisitos específicos de suporte N1 em inglês para os usuários dos EUA.

2. Customização do Service Desk

   • Implementação de um Service Desk personalizado, alinhado com as melhores práticas do ITIL.
   • Definição de SLAs claros e específicos para os diferentes tipos de solicitações.

3. Equipe Especializada com Inglês Fluente

   • Formação de uma equipe dedicada no Brasil, com profissionais fluentes em inglês dos EUA.
   • Rigoroso processo de recrutamento e treinamento para garantir habilidades técnicas e de comunicação.

4. Monitoramento e Melhoria Contínua

   • Implementação de um sistema de monitoramento contínuo e feedback para melhorias constantes.

1. A implementação da solução foi realizada em três fases principais:

   1. Planejamento e Transição

      • Estabelecimento de um plano de transição para minimizar o impacto nos serviços existentes e garantir uma transferência suave.
      • Período de coexistência onde ambos os suportes (indiano e G5 IT) trabalharam juntos para garantir uma transferência de conhecimento eficiente.

   2. Treinamento e Capacitação

      • Treinamento intensivo da equipe da G5 IT, focando nas particularidades dos usuários dos EUA e nas expectativas da Altice USA.
      • Desenvolvimento de habilidades técnicas e de comunicação para atender com excelência.

   3. Lançamento e Operação

      • Lançamento oficial do novo Service Desk, com monitoramento contínuo para ajustes e otimizações.
      • Estabelecimento de canais de comunicação claros e eficientes com os usuários dos EUA.

Após a implementação da solução da G5 IT, a Altice USA observou ganhos significativos:

• Redução do Backlog: Diminuição de 75% no número de tickets pendentes em três meses.
• Melhoria no SLA: Cumprimento de 95% dos SLAs acordados, com tempos de resposta e resolução dentro dos padrões.
• Satisfação do Cliente: Aumento de 30% no índice de satisfação dos clientes (CSAT).
• Eficiência Operacional: Redução de 40% no tempo médio de resolução de problemas, graças à automação e processos otimizados.

• Os principais indicadores e métricas de desempenho mostraram melhorias significativas:

  • MTTR (Mean Time to Repair): Redução de 60% no tempo médio de reparo.
  • FCR (First Call Resolution): Aumento de 20% na resolução na primeira chamada.
  • TMA (Tempo Médio de Atendimento): Redução de 50% no tempo médio de atendimento.

A transformação do Service Desk da Altice USA pela G5 IT resultou em melhorias notáveis em todos os aspectos operacionais e de satisfação do cliente. A adoção do Service Desk com base em ITSM e metodologia ITIL permitiu que a Altice USA superasse os desafios relacionados à qualidade do atendimento, backlog alto e SLAs não cumpridos. Além de centralizar e padronizar os processos de suporte, a empresa alcançou significativos ganhos em eficiência operacional, satisfação do cliente e redução de custos.

Dados de Implementação de Service Desk Especializado

Baseados em Metodologia ITIL, Ferramenta de ITSM e Entidades como o HDI e o ITSMF:

1. Redução de Custos

   • De acordo com um estudo da Forrester, empresas que adotam ITSM com metodologia ITIL podem reduzir os custos de suporte em até 20-30%.

2. Aumento na Satisfação do Cliente

   • Pesquisas indicam que empresas que implementam práticas ITIL relatam um aumento médio de 25-30% na satisfação do cliente.

3. Melhoria na Produtividade

   • Estudos da Gartner mostram que a padronização de processos e a automação podem aumentar a produtividade da equipe de TI em até 30-40%.

4. Redução de Incidentes Reincidentes

   • Implementações de service desk baseadas em ITIL mostraram uma redução de até 30% em incidentes reincidentes, devido à gestão eficaz de problemas e análise de causa raiz.

5. Melhoria na Resolução na Primeira Chamada (FCR)

   • De acordo com o HDI, organizações que implementaram práticas ITIL e ferramentas de ITSM observaram um aumento médio de 20-25% na taxa de resolução na primeira chamada.

6. Redução do Tempo Médio de Resolução (MTTR)

   • Estudos do ITSMF indicam que empresas que adotaram ITIL e ferramentas de ITSM conseguiram reduzir o tempo médio de resolução de incidentes em até 50%, através da padronização de processos e automação de tarefas.

7. Cumprimento de SLAs

   • Ferramentas de ITSM e práticas ITIL ajudaram as organizações a melhorar significativamente o cumprimento dos SLAs, com uma taxa de sucesso de até 98%, conforme relatado por várias empresas em estudos de caso do ITSMF.

Esses dados demonstram claramente os benefícios tangíveis da adoção de metodologias ITIL e ferramentas de ITSM, respaldados por entidades reconhecidas como HDI e ITSMF. A aplicação dessas práticas e tecnologias pode transformar a eficiência e a qualidade do suporte de service desk, proporcionando vantagens competitivas significativas para as organizações.