Cases
Case de Suporte AMS
Case de Implantação de Suporte AMS Protheus e Sistemas Legados em PHP, Delphi, Node.js, GO, React e Angular, para uma Empresa de Telecomunicações.
Uma empresa de telecomunicações que experimentou um rápido crescimento através da aquisição de outras empresas menores enfrentava diversos desafios relacionados à gestão de TI e suporte de software:
- Fragmentação de Sistemas: Cada empresa adquirida utilizava sistemas de TI diferentes, resultando em falta de integração e interoperabilidade entre os sistemas legados.
- Suporte Descentralizado: Ausência de um suporte centralizado para gerenciar e manter os diversos sistemas, levando a dificuldades na resolução rápida de problemas e suporte inconsistente aos usuários.
- Falta de Indicadores e Métricas: Inexistência de indicadores de desempenho padronizados para avaliar a eficiência operacional, a satisfação do cliente interno e externo, e a performance da equipe de suporte.
- Insatisfação dos Usuários: a Ausência de registro dos atendimentos e indicadores fazia com que a área de tecnologia fosse responsabilidade sempre pelos problemas operacionais cometidos pelo usuários, devido falta de capacitação e rotatividade dos usuários em usar o sistema.
Implantação de Suporte AMS com Ferramentas ITSM e Metodologia ITIL
A solução proposta foi a implementação de um modelo de Suporte de Gerenciamento de Aplicações (AMS) integrado com as melhores práticas de ITSM (Information Technology Service Management) baseadas na metodologia ITIL (IT Infrastructure Library).
- Consolidação e Padronização de Sistemas:
- Integração dos sistemas legados das empresas adquiridas em um ambiente centralizado, utilizando ferramentas de ITSM para gerenciar incidentes, problemas e mudanças de forma estruturada.
- Implementação de Métricas e Indicadores:
- Definição de SLAs (Service Level Agreements) claros para garantir tempos de resposta e resolução de incidentes alinhados com as expectativas dos usuários.
- Estabelecimento de indicadores de desempenho como tempo médio de resolução de incidentes, taxa de resolução no primeiro contato, e índices de satisfação do cliente.
- Introdução de Pesquisas de Satisfação:
- Realização periódica de pesquisas de satisfação junto aos usuários para avaliar a qualidade do suporte prestado e identificar oportunidades de melhoria.
Com a implementação do Suporte AMS e as práticas associadas, a empresa de telecomunicações alcançou os seguintes ganhos:
- Redução de Custos Operacionais: Economia de 15% nos custos operacionais relacionados à manutenção e suporte de sistemas, devido à maior eficiência na gestão de incidentes e problemas.
- Melhoria na Qualidade do Suporte: Aumento de 20% na satisfação dos usuários finais devido à redução no tempo de resolução de incidentes e maior disponibilidade dos sistemas.
- Aumento da Produtividade da Equipe: Incremento de 25% na produtividade da equipe de suporte devido à padronização de processos e automação de fluxos de trabalho.
- Maior Conformidade com SLAs: Cumprimento de 95% dos SLAs acordados com os usuários internos e externos, garantindo níveis consistentes de serviço.
- Redução de Retrabalho e Erros dos Usuários: Com o registro dos incidentes e a análise da causa raiz dos problemas, foi possível identificar oportunidades de melhorias nas áreas de usuários através de capacitação e orientações. Isso resultou na redução de erros operacionais e minimizou perdas no negócio.
- Índice de Satisfação do Cliente: Aumento de 30 pontos percentuais no índice de satisfação do cliente após a implementação das melhorias de suporte.
- Melhoria Contínua: Implementação de 80% das sugestões de melhoria identificadas através das pesquisas de satisfação e análise dos indicadores de desempenho.
A adoção do Suporte AMS com base em ITSM e metodologia ITIL permitiu que a empresa de telecomunicações superasse os desafios relacionados à integração de sistemas pós-aquisições. Além de centralizar e padronizar os processos de suporte, a empresa alcançou significativos ganhos em eficiência operacional, satisfação do cliente e redução de custos, demonstrando o impacto positivo de uma gestão de TI estratégica e orientada por métricas.
Dados de Implementação de Suporte AMS:
Aqui estão alguns dados reais de implementações de suporte AMS baseadas em ITSM e ITIL:
- De acordo com um estudo da Forrester, empresas que adotam ITSM com metodologia ITIL podem reduzir os custos de suporte em até 20-30%.
- Pesquisas indicam que empresas que implementam práticas ITIL relatam um aumento médio de 25-30% na satisfação do cliente.
- Estudos da Gartner mostram que a padronização de processos e a automação podem aumentar a produtividade da equipe de TI em até 30-40%.
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Case de Desenvolvimento de Software (Produto)
Implementação da Solução FreteConnect
Antes da implementação da solução FreteConnect, a empresa FastFrete enfrentava vários desafios significativos:
•Descentralização das Operações: As atividades de embarcadores, transportadoras e caminhoneiros eram gerenciadas de forma fragmentada, resultando em ineficiências operacionais e dificuldades de comunicação.
•Falta de Transparência: A ausência de uma plataforma unificada dificultava a obtenção de informações precisas sobre cotações, disponibilidade de transporte e status das entregas.
•Processos Manuais: Muitas operações eram realizadas manualmente, resultando em erros, retrabalho e atrasos.
•Dificuldade na Gestão de Fretes: A gestão de fretes era complexa e demorada, dificultando o planejamento e a execução eficiente das operações logísticas.
•Integração Limitada: Havia uma falta de integração entre os diferentes stakeholders, impedindo a colaboração eficaz e a otimização dos recursos.
Para resolver esses problemas, propusemos a implementação da solução FreteConnect, uma plataforma inteligente e unificada para a gestão de fretes e logística. As principais funcionalidades da solução incluem:
•Gestão Centralizada: Uma plataforma única para gerenciar todas as atividades de embarcadores, transportadoras e caminhoneiros.
•Transparência e Visibilidade: Ferramentas para cotações, rastreamento de entregas e monitoramento em tempo real.
•Automação de Processos: Automação de tarefas manuais para reduzir erros e aumentar a eficiência.
•Otimização de Fretes: Algoritmos de otimização para melhorar a alocação de recursos e reduzir custos.
•Integração de Stakeholders: Facilitação da comunicação e colaboração entre todos os participantes da cadeia logística.
Implementação
A implementação da solução FreteConnect seguiu uma metodologia estruturada, incluindo as seguintes etapas:
1. Planejamento e Análise de Requisitos: Identificação dos desafios específicos da FastFrete e definição das funcionalidades necessárias.
2. Desenvolvimento da Plataforma: Utilização de tecnologias avançadas para desenvolver a plataforma, incluindo módulos para gestão de fretes, cotações, rastreamento e integração de stakeholders.
3. Testes e Validação: Realização de testes rigorosos para garantir a funcionalidade e a confiabilidade da plataforma.
4. Treinamento e Suporte: Treinamento das equipes de embarcadores, transportadoras e caminhoneiros para utilizar a plataforma de forma eficaz.
5. Lançamento e Monitoramento: Lançamento da plataforma e monitoramento contínuo para garantir sua eficácia e realizar ajustes conforme necessário.
A implementação da solução FreteConnect resultou em diversos benefícios significativos:
•Eficiência Operacional: A centralização das operações e a automação de processos reduziram significativamente o tempo e os custos operacionais.
•Melhoria na Transparência: A plataforma proporcionou maior visibilidade e transparência em todas as etapas do processo logístico.
•Redução de Erros: A automação das tarefas manuais reduziu erros e retrabalho, aumentando a precisão das operações.
•Otimização dos Recursos: A otimização da alocação de fretes e recursos resultou em economia de custos e aumento da eficiência.
•Melhoria na Colaboração: A integração dos stakeholders facilitou a comunicação e a colaboração, melhorando a coordenação das operações.
em retrabalho e correção de defeitos.- Economia de Custos: Redução de 20% nos custos operacionais relacionados a suporte e manutenção de sistemas devido à maior estabilidade e confiabilidade dos softwares.
- Melhoria na Experiência do Cliente: Aumento de 15% na satisfação do cliente devido à redução de problemas técnicos e maior confiabilidade dos serviços oferecidos pela cooperativa.
•Métricas de Desempenho: Houve uma melhora significativa nas métricas de desempenho, incluindo a redução do tempo de entrega, aumento da precisão das cotações e redução dos custos operacionais.
•Satisfação dos Stakeholders: A pesquisa de satisfação revelou um aumento na satisfação dos stakeholders, com destaque para a facilidade de uso da plataforma e a melhoria na eficiência das operações.
A implementação da solução FreteConnect transformou a abordagem da FastFrete para a gestão de fretes e logística. Através da centralização das operações, automação de processos e integração dos stakeholders, a empresa conseguiu resolver desafios significativos, melhorar a eficiência operacional e aumentar a satisfação dos stakeholders. O sucesso deste projeto demonstra o potencial transformador das tecnologias de gestão de fretes e a importância de uma abordagem bem planejada e executada.
Case de Service Desk Especializado G5 IT
Case de Sucesso: Altice USA - Transformação do Service Desk
A Altice USA enfrentava sérios desafios com seu serviço de Service Desk, terceirizado para uma empresa indiana. Os principais problemas incluíam:
- Qualidade de Atendimento Insatisfatória: Alto índice de reclamações dos usuários devido ao atendimento deficiente.
- Backlog Elevado: Acúmulo de tickets não resolvidos, causando atrasos significativos na resolução de problemas.
- SLAs Não Cumpridos: Tempos de resposta e resolução fora dos padrões estabelecidos, resultando em baixa confiabilidade do serviço.
- Barreiras de Comunicação: Diferenças culturais e problemas de fluência no inglês, dificultando a comunicação eficaz com os usuários dos EUA.
A G5 IT propôs uma solução completa para transformar o Service Desk da Altice USA:
Avaliação e Diagnóstico
- Análise detalhada dos processos existentes e identificação dos pontos críticos.
- Avaliação dos requisitos específicos de suporte N1 em inglês para os usuários dos EUA.
Customização do Service Desk
- Implementação de um Service Desk personalizado, alinhado com as melhores práticas do ITIL.
- Definição de SLAs claros e específicos para os diferentes tipos de solicitações.
Equipe Especializada com Inglês Fluente
- Formação de uma equipe dedicada no Brasil, com profissionais fluentes em inglês dos EUA.
- Rigoroso processo de recrutamento e treinamento para garantir habilidades técnicas e de comunicação.
Monitoramento e Melhoria Contínua
- Implementação de um sistema de monitoramento contínuo e feedback para melhorias constantes.
A implementação da solução foi realizada em três fases principais:
Planejamento e Transição
- Estabelecimento de um plano de transição para minimizar o impacto nos serviços existentes e garantir uma transferência suave.
- Período de coexistência onde ambos os suportes (indiano e G5 IT) trabalharam juntos para garantir uma transferência de conhecimento eficiente.
Treinamento e Capacitação
- Treinamento intensivo da equipe da G5 IT, focando nas particularidades dos usuários dos EUA e nas expectativas da Altice USA.
- Desenvolvimento de habilidades técnicas e de comunicação para atender com excelência.
Lançamento e Operação
- Lançamento oficial do novo Service Desk, com monitoramento contínuo para ajustes e otimizações.
- Estabelecimento de canais de comunicação claros e eficientes com os usuários dos EUA.
Após a implementação da solução da G5 IT, a Altice USA observou ganhos significativos:
- Redução do Backlog: Diminuição de 75% no número de tickets pendentes em três meses.
- Melhoria no SLA: Cumprimento de 95% dos SLAs acordados, com tempos de resposta e resolução dentro dos padrões.
- Satisfação do Cliente: Aumento de 30% no índice de satisfação dos clientes (CSAT).
- Eficiência Operacional: Redução de 40% no tempo médio de resolução de problemas, graças à automação e processos otimizados.
Os principais indicadores e métricas de desempenho mostraram melhorias significativas:
- MTTR (Mean Time to Repair): Redução de 60% no tempo médio de reparo.
- FCR (First Call Resolution): Aumento de 20% na resolução na primeira chamada.
- TMA (Tempo Médio de Atendimento): Redução de 50% no tempo médio de atendimento.
A transformação do Service Desk da Altice USA pela G5 IT resultou em melhorias notáveis em todos os aspectos operacionais e de satisfação do cliente. A adoção do Service Desk com base em ITSM e metodologia ITIL permitiu que a Altice USA superasse os desafios relacionados à qualidade do atendimento, backlog alto e SLAs não cumpridos. Além de centralizar e padronizar os processos de suporte, a empresa alcançou significativos ganhos em eficiência operacional, satisfação do cliente e redução de custos.
Dados de Implementação de Service Desk Especializado
Baseados em Metodologia ITIL, Ferramenta de ITSM e Entidades como o HDI e o ITSMF:
Redução de Custos
- De acordo com um estudo da Forrester, empresas que adotam ITSM com metodologia ITIL podem reduzir os custos de suporte em até 20-30%.
Aumento na Satisfação do Cliente
- Pesquisas indicam que empresas que implementam práticas ITIL relatam um aumento médio de 25-30% na satisfação do cliente.
Melhoria na Produtividade
- Estudos da Gartner mostram que a padronização de processos e a automação podem aumentar a produtividade da equipe de TI em até 30-40%.
Redução de Incidentes Reincidentes
- Implementações de service desk baseadas em ITIL mostraram uma redução de até 30% em incidentes reincidentes, devido à gestão eficaz de problemas e análise de causa raiz.
Melhoria na Resolução na Primeira Chamada (FCR)
- De acordo com o HDI, organizações que implementaram práticas ITIL e ferramentas de ITSM observaram um aumento médio de 20-25% na taxa de resolução na primeira chamada.
Redução do Tempo Médio de Resolução (MTTR)
- Estudos do ITSMF indicam que empresas que adotaram ITIL e ferramentas de ITSM conseguiram reduzir o tempo médio de resolução de incidentes em até 50%, através da padronização de processos e automação de tarefas.
Cumprimento de SLAs
- Ferramentas de ITSM e práticas ITIL ajudaram as organizações a melhorar significativamente o cumprimento dos SLAs, com uma taxa de sucesso de até 98%, conforme relatado por várias empresas em estudos de caso do ITSMF.
Esses dados demonstram claramente os benefícios tangíveis da adoção de metodologias ITIL e ferramentas de ITSM, respaldados por entidades reconhecidas como HDI e ITSMF. A aplicação dessas práticas e tecnologias pode transformar a eficiência e a qualidade do suporte de service desk, proporcionando vantagens competitivas significativas para as organizações.
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